2021年上半年，通州区市场监管部门和通州区消费者协会通过北京市接诉即办市民服务热线、国家局投诉举报平台-12315和北京市消费者协会投诉热线年下半年相比，今年上半年受理投诉数量增加了20.11%，投诉办结率提升了8个百分点。

　　2021年上半年，通州区市场监管部门和通州区消费者协会通过12345、12315和96315三条热线热线热线年上半年通州区受理消费者投诉渠道分布情况

　　按投诉性质分，售后服务问题的投诉数量最多，其次是针对合同、安全和假冒问题的投诉。其中，售后服务问题6502件，占比35.18%；合同问题3902件，占比21.11%；安全问题2825件，占比15.28%；质量问题2011件，占比10.88%；价格问题757件，占比4.10%；个人尊严问题622件，占比3.36%；虚假宣传问题592件，占比3.20%；假冒问题141件，占比0.76%；计量问题81件，占比0.44%；其他问题1051件，占比5.69%。

　　相比2020年商品类和服务类投诉情况，今年上半年服务类投诉占比有所提升，比2020年同期服务类投诉提高了10.63个百分点，与2020年下半年服务类投诉占比相近。而今年上半年商品类投诉占比有所下降，比2020年同期商品类投诉下降了10.63个百分点，比2020年下半年下降了0.81个百分点。

　　在通州区今年上半年受理的7362件商品类投诉中，食品类投诉3089件，占商品类投诉总量的41.96%；日用商品类投诉1324件，占商品类投诉的17.99%；房屋及建材类投诉1299件，占商品类投诉的17.65%；交通工具类投诉473件，占商品类投诉的6.43%；首饰及文体用品类投诉420件，占商品类投诉的5.71%；烟酒及饮料类投诉341件，占商品类投诉的4.63%；家用电子电器类投诉154件，占商品类投诉的2.10%；服装鞋帽类投诉115件，占商品类投诉的1.56%；医药及医疗用品类投诉115件，占商品类投诉的1.56%；农用生产资料类投诉31件，占商品类投诉的0.42%。

　　在商品类投诉中，食品类、日用商品类、房屋及建材类、交流工具类和首饰及文体用品类的投诉量居前五。其中食品类投诉最多，占商品类投诉量的41.96%，较2020年下半年的食品投诉占比上升了14.54个百分点。表1展示了商品投诉中各细分类别的数量和占比情况。

　　在通州区今年上半年受理的11122件服务类投诉中，教育培训类投诉2922件，占服务类投诉的26.27%；生活、社会服务类投诉2582件，占服务类投诉的23.33%；互联网服务类投诉1385件，占服务类投诉的12.45%；文化、娱乐、体育服务类投诉1345件，占服务类投诉的12.09%；房屋装修及物业服务投诉748件，占服务类投诉的6.73%；销售服务类投诉708件，占服务类投诉的6.37%；邮政业服务类投诉556件，占服务类投诉的5.00%。

　　在服务类投诉中，教育培训类投诉最多，占服务类投诉的26.27%，其次是生活、社会服务类投诉，数量居于第二。服务类投诉细分类中，数量居于前五的还有互联网服务类、文化、娱乐、体育服务类以及房屋装修及物业服务类。表2展示了服务投诉中各细分类别的数量和占比情况。

　　合同纠纷投诉问题主要有：一是房屋装修方面的投诉多，双方因为装修价格、收费、材料、施工进度等问题产生纠纷，消费者投诉平台或装修公司违反合同约定，损害消费者合法权益；二是房屋租赁合同问题，不少消费者反映，租期满后，房屋中介拒绝退还押金及相关费用；三是在购房合同问题，消费者与房地产公司在购买商品房的预交订金、分期付款、房屋质量、配套设施等方面出现合同纠纷；四是教育培训及消费合同问题，有的培训机构签订合同之后，不兑现合同承诺，导致消费者投诉。

　　案例1：消费者张女士投诉称，自己花2900元请北京某新材料科技有限公司为其房屋墙上涂抹纤维，该公司保证涂抹材料没有异味。但装修完工后，消费者发现墙面存在漂浮物并有较大油漆味，于是向该公司请求解决。该公司不仅没有进行解决，而且后来就联系不上了。经消协调解，商家同意联系消费者退费，消费者表示问题已解决，对调解结果表示满意。

　　案例2：消费者薛先生投诉称，自己通过北京某房地产经纪有限公司租了一个商铺，随后发现这家经纪公司没有给房东交房租，导致自己不能继续使用该商铺。他联系这家经纪公司要求退还押金和中介费，遭到对方拒绝。薛先生认为该公司违反合同规定，损害了自己的合法权益。经调解,该公司最终同意向消费者退款,并承诺一周内退款到位。消费者对调解结果表示满意。

　　食品安全投诉问题主要有：一是商家出售过期、有异味、有异物的食物，存在食品安全问题；二是食品标识不规范，有的食品没标注生产日期、厂家信息、配料表等信息；三是部分餐饮场所的卫生环境存在脏乱差问题，店铺缺乏正规化管理。

　　校外教育培训投诉问题主要有：一是消费者支付教育培训费用后，由于教育培训机构搬迁、更换老师或消费者自身原因引起的退费纠纷；二是教育培训机构存在资质不够、收费不合理、课程安排不当、培训服务效果不佳等问题；三是教育培训机构存在虚假宣传、价格欺诈等问题。

　　案例1：消费者唐女士投诉称，她给孩子报了北京某教育科技有限公司组织的夏令营，但考虑到疫情因素，后来不想让孩子参加了，于是联系该公司协商退费，结果遭到该公司拒绝。唐女士认为该公司不退费，损害了消费者的合法权益。经消协调解，该公司承诺在一周之内退还消费者90%的预交费用。双方达成和解，消费者也表示满意。

　　案例2：消费者杨女士投诉称，自己在北京某教育科技有限公司给孩子报了托管班，共交纳费用76000元，但签订合同后不久，这家公司就倒闭了，后来申请退款迟迟没有解决。因消协工作人员无法与北京蜜友日托教育科技有限公司取得联系，且该公司在2021年3月23日已被通州市场监管局列入经营异常名录，建议消费者通过司法途径解决。消费者表示理解。

　　预付式消费投诉问题主要有：一是消费者支付费用后，商家变更经营场所或停止经营导致商品或服务无法兑现；二是消费者支付费用后，商家不按照事先约定提供商品或服务，甚至出现以次充好、以劣充优问题；三是商家以优惠打折等活动诱导消费者办预付卡，消费者办卡后又不兑现优惠打折承诺；四是消费者对商家的服务或商品不满意提出退费时，商家拒绝退款，有的甚至关门或携款跑路。

　　案例1：消费者张女士投诉称，自己花2500元在通州某瑜伽生活馆办了一张瑜伽健身卡，该卡一共可以使用50次，但自己使用3次后就没再去了。后来找商家申请退费时，对方表示健身卡已过期，拒绝退费。张女士查询当初办卡签订的条款发现，该健身卡并未注明有效期，且到期前商家也没有通知自己，认为自己的合法权益受到侵犯，于是向消协投诉。经消协工作人员调解，商家同意为消费者办理转卡并转课。双方达成和解，消费者表示满意。

　　案例2：消费者刘先生投诉称，自己在某理发店理发时，店员一再宣传办会员卡有优惠，所以就充值了4000元办卡。但后来到该理发店染发时，却被要求按照原价支付价款。刘先生认为理发店收费不合理，申请退款却遭到拒绝，于是向消协投诉。经消协调解，商家已退还消费者卡内剩余费用，消费者对此表示满意。

　　虚假宣传投诉问题主要有：一是虚假宣传价格，部分商家通过虚标价格或虚标打折优惠信息等方式，诱导或欺骗消费者购买，但实际成交价却高于宣传标注价格；二是部分商家虚假夸大商品功效或服务效果，欺骗消费者消费，而实际上远远达不到宣传效果；三是部分商家作出虚假承诺诱导消费者，消费者购买之后却不兑现承诺。

　　案例1：消费者杨先生投诉称，自己在某超市购物时，明明看到一款面包的标价是9元，结算时却被收了15元。他找到超市交涉面包价格时，商家拒不承认标价。杨先生认为超市虚假标价，侵犯了消费者的合法权益。经消协调解，商家为消费者办理了退货，消费者对此表示满意。

　　案例2：消费者方先生投诉称，某火锅店在广告宣传中称，充值会员卡可享受一折优惠，但自己办理会员卡后，再到火锅店消费时，对方却否认一折优惠活动。方先生认为该火锅店虚假宣传优惠活动，涉嫌欺骗消费者，属于欺诈行为。经消协调解，该火锅店向消费者说明会员卡只在首次消费时打一折，消费者表示认可，双方达成一致。

　　案例3：消费者孙先生投诉称，自己在某美容店消费时，工作人员向他宣传一款护肤品可以防敏、抗菌、抗炎，但购买回去后，发现这款产品只是普通护肤品。孙先生认为店家违规使用医疗用语，夸大护肤品功效，属于诱导和欺骗消费者行为，要求美容店给予退货。经调消协解，商家已经同意退款退货。双方达成和解，消费者表示满意。

　　售后服务投诉问题主要有：一是因商品质量、发货拖延等问题，导致的退换货、退款时间等问题；二是相关商品使用过程中出现问题，售后服务不到位或额外收费问题；三是在售后服务过程中，商家故意拖延、逃避、无理由拒绝或不履行三包义务等问题。

　　1、经营者要诚信守法经营，主动承担消费者权益保护第一责任人责任。确保提供商品或服务符合保障消费者的人身、财产安全要求，依法履行安全保障义务；向消费者提供真实、准确、全面的商品或服务信息，明码标价，不作虚假或者引人误解的宣传；对于不符合质量要求的商品或服务，经营者要主动履行更换、修理等义务，为消费者提供热情周到的售后服务。

　　2、经营者要自觉接受监督，不得设置不公平不合理格式条款损害消费者合法权益。经营者对消费者就其销售商品或服务提出的质疑询问，应当作出真实、明确的答复，主动接受社会各界的监督；不得通过格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制消费。

　　3、经营者采集、使用个人信息必须合理合法，不损害消费者个人信息受保护的权利。经营者收集、使用消费者个人信。